Najpierw ustal przedmiot zgłoszenia
W odbierze.ai przygotowujemy pytania, zapis do uzgodnionego narzędzia i przekazanie sprawy właściwej osobie. Agent odnajduje zamówienie zgodnie z zasadami weryfikacji, zapisuje opis klienta i rozróżnia uszkodzone opakowanie, produkt oraz brak części przesyłki. Pracownik wie wtedy, czego dotyczy reklamacja i co trzeba jeszcze sprawdzić.
Załóżmy, że opakowanie jest całe, ale urządzenie ma pękniętą obudowę. Agent zapisuje ten fakt bez stwierdzania winy przewoźnika albo odbiorcy. Ocena zgłoszenia należy do właściwego zespołu.
Jak klient dołączy zdjęcia i dokumenty
Porównaj dwie drogi fikcyjnego zgłoszenia TEST-P26: urządzenie ma pękniętą obudowę, opakowanie jest całe.
Formularz: klient wybiera zamówienie, wpisuje opis i dodaje dwa zdjęcia. System przypina je do TEST-P26 z oznaczeniem produktu. Pracownik dostaje opis oraz materiały w jednej sprawie. Jeśli klient potrafi wykonać ten krok sam, telefon nie jest potrzebny tylko po to, żeby podyktować ten sam opis.
Telefon: agent zapisuje opis w TEST-P26 i wskazuje uzgodniony sposób dosłania zdjęć do tej sprawy, np. formularz załączników dostępny po wymaganej weryfikacji. Status po rozmowie brzmi „zgłoszenie przyjęte; zdjęcia jeszcze nieotrzymane”. Po przesłaniu załączników zmienia się stan materiałów, bez tworzenia drugiej reklamacji.
Dodatkowy etap po telefonie może mieć sens, gdy klient potrzebuje pomocy w ustaleniu, której paczki i produktu dotyczy zgłoszenie, albo już dzwoni i nie może teraz przesłać zdjęć. W kosztach zostaje czas pracownika na sprawdzenie materiałów i kontakt, jeśli ich zabraknie. Agent nie żąda danych płatniczych przy przyjmowaniu opisu.
Instrukcja firmy nie zastępuje oceny praw konsumenta. Agent przekazuje zatwierdzoną informację organizacyjną i nie ogłasza automatycznej odmowy lub zwrotu pieniędzy. Terminy oraz decyzje wymagają odrębnego, zweryfikowanego zakresu.
Kolejny telefon powinien uzupełnić tę samą sprawę
Klient może najpierw zgłosić uszkodzenie obudowy, a po rozpakowaniu znaleźć brakujący przewód. Drugą informację trzeba dopisać do tego samego zgłoszenia, z datą i wskazaniem brakującego elementu. Nie należy nadpisywać pierwszego opisu krótszym podsumowaniem „paczka uszkodzona”.
Jeżeli zgłoszenie obejmuje kilka produktów, pracownik musi wiedzieć, którego dotyczy zdjęcie i co klient już przekazał. Agent może podać numer sprawy oraz uzgodniony sposób dołączenia materiałów. Nie powinien deklarować, że zdjęcia zostały ocenione, jeśli tylko odnotowano ich przesłanie.
Warto oddzielić status sprawy od statusu załączników. „Czekamy na materiały” nie oznacza odrzucenia zgłoszenia, a „materiały otrzymane” nie oznacza uznania reklamacji. Przejście między etapami musi wynikać z działania odpowiedzialnego zespołu. Przy odbiorze pracownik powinien znaleźć pierwotny opis, późniejsze uzupełnienie i informację, czy klient oczekuje kontaktu. To daje podstawę do dalszej obsługi bez wielokrotnego wypytywania o te same fakty.
Co sprawdzić w zapisanym zgłoszeniu
Sprawdź brak numeru zamówienia, brak zdjęć, dwie paczki i powtórny telefon. Klient powinien otrzymać numer sprawy lub jasną informację o następnej czynności. Nie twórz kilku reklamacji z kolejnych rozmów o tym samym uszkodzeniu.
Poniższy wzór pokazuje rezultat, który można ocenić podczas demo na fikcyjnym zamówieniu.
| Pole zgłoszenia | Oczekiwany zapis |
|---|---|
| Przedmiot | Urządzenie z pękniętą obudową, zewnętrzne opakowanie bez uszkodzeń |
| Materiały | Wskazano kanał dosłania zdjęć; ich otrzymanie niepotwierdzone |
| Kolejny krok | Sprawa przekazana zespołowi reklamacji, decyzji jeszcze nie wydano |
W ofercie warto ustalić, czy agent tworzy i uzupełnia sprawę w obecnym systemie, czy tylko przesyła wiadomość. Drugi wariant może wymagać ręcznego przepisywania. Koszt porównuj z czasem potrzebnym pracownikowi na przygotowanie sprawy do oceny.
Napisz, gdzie dziś trafiają reklamacje i zdjęcia. Zaproponujemy zakres przyjmowania zgłoszeń jako część telefonicznej obsługi sklepu. Do rozmowy nie potrzebujemy rzeczywistych danych klientów.
Zakres materiału
To projekt pierwszego etapu obsługi zgłoszenia, a nie instrukcja rozstrzygania praw konsumenta. Notatka i scenariusze są fikcyjne. Zakres obsługi sklepu: odbierze.ai.