Zapisz przedmiot sporu
W odbierze.ai ustalamy z firmą sposób weryfikacji rozmówcy, wyszukania zamówienia i przekazania zgłoszenia. Agent pyta, co klient kwestionuje i jakiej odpowiedzi oczekuje. Do zapisania zastrzeżenia wystarczy opis sytuacji, bez prawniczego uzasadnienia.
Fikcyjna sprawa TEST-ZW-17 dotyczy zamówienia dwóch produktów. Klient mówi, że oczekuje 320 zł, a na rachunku widzi 240 zł. Po uprawnionym odczycie system sklepu pokazuje zwrot 240 zł dla produktu A, bez potwierdzonego rozliczenia produktu B. Notatka zawiera trzy odrębne informacje:
- deklaracja klienta: oczekiwane 320 zł, otrzymane 240 zł;
- odczyt źródła: zwrot produktu A na 240 zł, produkt B bez potwierdzenia rozliczenia;
- pytanie do zespołu: wyjaśnić różnicę 80 zł oraz stan produktu B. Kwota różnicy nie jest decyzją o należnej dopłacie.
Przy drugim telefonie klient dopowiada, że oba produkty wysłał w jednej paczce. Dopisujemy do TEST-ZW-17 datę kontaktu i tę deklarację, bez nadpisania poprzedniego odczytu ani utworzenia drugiego żądania wypłaty. Pracownik musi jeszcze sprawdzić, jakie produkty odebrano.
Jeżeli sprawa dotyczy kilku produktów, potrzebne jest wskazanie właściwych pozycji. Sam status całego zamówienia może nie pokazywać częściowego rozliczenia. Brak danych w jednym narzędziu nie powinien prowadzić do definitywnej odpowiedzi o całym sporze.
Oddziel informację o płatności od decyzji
Status operatora płatności może pomóc wyjaśnić wykonanie określonej transakcji. Nie rozstrzyga jednak zasadności żądania dodatkowej kwoty. Decyzja oraz uzasadnienie muszą pochodzić od odpowiedzialnego zespołu, według właściwej procedury.
Agent powinien również odróżnić przyjęcie zastrzeżenia od jego rozpatrzenia. Komunikat końcowy ma podać rzeczywisty kanał i następny krok. Nie należy tworzyć uniwersalnego terminu odpowiedzi dla wszystkich rodzajów spraw; firma musi sprawdzić obowiązujące ją wymagania.
Zmiana rachunku wymaga osobnej ścieżki
Rozmówca może przy okazji podać nowe dane do wypłaty. Nie powinny one automatycznie zastąpić zatwierdzonych danych płatności. Taka czynność wymaga odrębnej weryfikacji i uprawnień, a samo przyjmowanie pytań o zwrot jej nie obejmuje.
W odbiorze powtórz oba kontakty z TEST-ZW-17 i sprawdź historię jednego zgłoszenia. Osobno zweryfikuj błędne dopasowanie zamówienia oraz próbę zmiany odbiorcy pieniędzy. Ta ostatnia nie może uruchomić wypłaty w zakresie obejmującym tylko przyjmowanie zastrzeżeń.
Wycena musi wskazać, czy agent ma dostęp do danych rozliczenia, czy tylko zbiera pytanie. Pierwszy wariant potrzebuje potwierdzonego połączenia i uprawnień; drugi zostawia więcej pracy obsłudze. Przy dużym udziale sporów wymagających rozmowy z człowiekiem szybkie przekazanie może być ważniejsze niż długa rozmowa z AI.
Napisz, które zastrzeżenia dotyczące zwrotów najczęściej odbiera zespół. Ustalimy zakres obsługi sklepu i sprawę, którą pokażemy w teście. Do pierwszej rozmowy wystarczy przykład bez danych klientów i transakcji.
Zakres materiału
Przykłady są fikcyjne i pokazują organizację przyjmowania zastrzeżeń. Nie określają zasadności roszczenia, ustawowego terminu odpowiedzi ani dyspozycji płatniczej. Zakres e-commerce: odbierze.ai.