Kto odbiera zgłoszenia i kto zastępuje tę osobę
Wspólny adres może być miejscem dostarczenia zgłoszenia, lecz nie rozstrzyga, kto je obsłuży. W odbierze.ai konfigurujemy przekazanie i uzgodniony zapis. Firma wskazuje osobę lub kolejkę zespołu z jasnym przydziałem oraz zastępstwo podczas urlopu, choroby i końca zmiany. Obsługa wdrożenia przez nasz zespół nie oznacza, że przejmujemy pracę handlowca lub doradcy klienta.
Na początek wystarczy narzędzie, którego zespół już używa, jeśli pokazuje przyjęcie zadania i aktualny stan. Zespół powinien móc sprawdzić, czy ktoś już zajął się daną prośbą.
Termin reakcji musi pasować do pracy zespołu
Agent powinien mówić o czasie kontaktu zatwierdzonym przez firmę. Jeśli telefony zebrane w niedzielę są przeglądane dopiero w poniedziałek, komunikat nie może obiecywać odpowiedzi „za chwilę”. Osobno ustal postępowanie dla spraw, które wymagają innej ścieżki.
Załóżmy, że klient może rozmawiać tylko po 16:00. Notatka powinna zachować tę preferencję. Jeśli pracownik zadzwoni o 10:00 i nie uzyska odpowiedzi, zadanie nadal wymaga obsługi. Kolejne próby muszą jednak wynikać z uzgodnionych zasad, a nie nieograniczonego ponawiania.
Treść zgłoszenia i stan zadania
Pracownik powinien zobaczyć temat, potwierdzony sposób kontaktu, preferencję czasu oraz to, czego klient oczekuje. Do tego dochodzi stan zadania: oczekuje, jest obsługiwane, wymaga kolejnej czynności lub zostało zakończone.
Nie zamykaj zadania wyłącznie po kliknięciu numeru. Połączenie mogło nie dojść do skutku. Z drugiej strony rozmowa zakończona bez sprzedaży może prawidłowo rozwiązać pytanie klienta. Wpisz, czy pytanie zostało wyjaśnione, czy trzeba ustalić kolejny kontakt.
Przejdź jedną sprawę aż do odpowiedzi człowieka
Przy odbiorze przeprowadź fikcyjną sprawę od telefonu do odpowiedzi człowieka. Zmień dyżur i sprawdź nieobecność wskazanego opiekuna. Oceń, czy ktoś zauważa zadanie pozostawione bez reakcji.
Przy porównywaniu ofert zobacz, gdzie kończy się odpowiedzialność wykonawcy. Wysłanie e-maila, utworzenie przypisanego zadania i automatyczne przypomnienie opiekunowi to różne zakresy. Wybierz najmniejszy, który zespół rzeczywiście będzie obsługiwał. Nowy panel nie jest konieczny, jeżeli obecne narzędzie pozwala doprowadzić sprawę do odpowiedzi.
Po starcie licz zgłoszenia bez właściciela i czas do rzeczywistej odpowiedzi. Porównaj też, ile telefonów wraca z pytaniem „czy ktoś zajmie się moją sprawą?”.
Napisz, kto dziś oddzwania i gdzie widzi prośby klientów. Ustalimy, gdzie infolinia AI ma zapisywać prośby, i wycenimy połączenie z używanym narzędziem.
Zakres materiału
To autorski podział pracy między przyjęciem telefonu a odpowiedzią człowieka. Opisane sytuacje są przykładami organizacji oddzwaniania, bez danych klientów. Zakres usługi infolinii: odbierze.ai.