Zacznij od celu telefonu
Osoba dzwoniąca nie musi znać struktury firmy. „Chcę sprawdzić wczorajszą naprawę” mówi więcej niż wybór pomiędzy nazwami działów. Agent może rozpoznać opis i krótko potwierdzić: chodzi o trwające zlecenie. Pytanie o nową usługę uruchamia inną ścieżkę.
Jeśli klienci bez trudu wybierają „nowa usługa” albo „obecne zlecenie”, jedno pytanie w menu centrali może wystarczyć. Przy kilku telefonach pracownik może od razu przejąć temat. Agenta warto sprawdzić, gdy w jednej rozmowie regularnie mieszają się sprawy wymagające różnych zapisów lub odbiorców.
Istniejący kontakt może mieć nową sprawę
Znalezienie numeru w CRM, czyli systemie obsługi relacji z klientami, nie kończy klasyfikacji. Stały klient może zamawiać kolejną usługę, a nieznany numer pytać o istniejące zlecenie. Numer jest wskazówką do wyszukania, nie odpowiedzią na pytanie o cel.
Fikcyjny wynik rozmowy właściciela auta zawiera dwa powiązane wpisy. Zlecenie TEST-N-09: przekazano potwierdzony status „oczekuje na część”, bez daty zakończenia. Zapytanie TEST-O-09: prośba o ofertę kompletu opon; rozmiar do ustalenia; kontakt do tego samego klienta; właściciel zadania: doradca części. Pytanie handlowe nie zmienia statusu naprawy ani nie tworzy nowego zlecenia serwisowego. Taki podział zapisujemy, jeśli odpowiada organizacji warsztatu.
Przed odczytaniem szczegółów potrzebna jest właściwa weryfikacja. Znajomość nazwiska czy numeru zlecenia nie daje automatycznie dostępu do całej historii kontaktu. Gdy dopasowanie budzi wątpliwości, agent zapisuje prośbę o pomoc w odnalezieniu sprawy.
Co zobaczy pracownik
Poniżej przykład informacji, które mogą trafić do pracownika w zależności od powodu telefonu.
| Powód telefonu | Wynik dla zespołu |
|---|---|
| Nowa usługa | Potrzeba, kontakt i osoba przygotowująca ofertę |
| Trwające zlecenie | Identyfikator sprawy oraz nowe pytanie do opiekuna |
| Niepewne dopasowanie | Informacja, co pracownik musi ustalić przed odpowiedzią |
Sprawdź, czy podział przetrwał zapis w używanym systemie. Samo pole „klient zainteresowany” nie zastępuje zadania, tematu i odbiorcy.
Jak ocenić rozdzielanie spraw
W teście użyj powtórnego telefonu, wspólnego numeru firmowego, dwóch otwartych zleceń i zmiany tematu w połowie rozmowy. Obejrzyj wynik w kolejce, a nie tylko odpowiedź głosową. Sprawdź też możliwość poprawienia błędnie rozpoznanego celu.
Po starcie licz błędne skierowania, duplikaty oraz sprawy, w których pracownik ponownie pyta o powód telefonu. Wzrost liczby nowych rekordów może oznaczać bałagan zamiast wzrostu popytu.
Jak przygotowujemy kierowanie zgłoszeń
Opracowujemy rozpoznawanie celu, zapis wyniku i przekazanie do odpowiedniego zespołu w ramach infolinii AI. Wycena zależy od tego, czy agent tylko przekaże zgłoszenie, czy także odczyta lub zmieni dane w systemie firmy.
Opisz trzy rodzaje telefonów, które dziś trafiają do niewłaściwej osoby. Wystarczą przykłady bez danych klientów. Na ich podstawie zaproponujemy podział i pokażemy, co zobaczy pracownik.
Zakres materiału
Tabela wyników i rozdzielenie dwóch spraw w jednej rozmowie są propozycją odbierze.ai. Przykład serwisu jest fikcyjny. Zakres usługi: odbierze.ai.