Zobacz, jakie informacje klient musi przekazać
Długi numer, link i zdjęcie często wygodniej przekazać tekstowo. Rozmowa może być przydatna, gdy klient chce opisać sprawę własnymi słowami lub korzysta już z telefonu. Sprawdź, który sposób przekazywania danych jest wygodniejszy dla Twoich klientów.
| Sytuacja klienta | Punkt wyjścia do wyboru |
|---|---|
| Dzwoni na obecny numer poza godzinami | Agent na telefonie, z uzgodnionym wynikiem rozmowy |
| Ma zdjęcie uszkodzenia i numer do wklejenia | Kanał tekstowy przyjmujący te dane |
| Przegląda stronę i chce porozmawiać | Rozmowa w przeglądarce, po sprawdzeniu mikrofonu i obsługi na komórce |
| Zaczyna na czacie, potem dzwoni | Wspólna sprawa i aktualny zapis między kanałami |
Chatbot na stronie wymaga, by klient z niej skorzystał. Agent telefoniczny potrzebuje działającej ścieżki połączenia i może wymagać literowania danych. Uwzględnij te różnice w próbie.
Porównaj zakończenie jednej sprawy
W fikcyjnej sprawie TEST-S-24 klient pyta o dwie paczki. Uprawniony odczyt pokazuje: paczka A doręczona, paczka B bez nowego zdarzenia od 7 września. Klient mówi, że A również do niego nie dotarła. Ta rozbieżność wymaga wyjaśnienia przez pracownika w obu kanałach.
Na czacie klient wkleja TEST-S-24, wybiera paczki A i B oraz może dołączyć zdjęcie otrzymanego potwierdzenia. Zgłoszenie zawiera identyfikatory, odczyt statusów i oddzielną deklarację klienta. Pracownik sprawdza dowód doręczenia, zamiast ponownie prosić o numer.
Przez telefon agent odczytuje i potwierdza TEST-S-24, rozróżnia A oraz B, po czym zapisuje tę samą rozbieżność. Jeżeli potrzebne będzie zdjęcie, wysyła uzgodnioną drogę dołączenia go do tej sprawy. Bez takiej funkcji pracownik musi sam poprosić o materiał i powiązać go z zapisem.
Tekst ułatwia wklejenie identyfikatorów i załącznika. Telefon odpowiada na potrzebę osoby, która już dzwoni. Żaden z opisanych zapisów nie potwierdza jeszcze, gdzie jest paczka A.
Zanotuj poprawność odczytu, czas potrzebny klientowi i konieczność kontaktu z pracownikiem. Sprawdź, czy system zachowuje poprawkę numeru zamówienia. Oceniaj też sytuację, gdy źródło statusu nie odpowiada; żaden kanał nie powinien wtedy zgadywać.
Czasem potrzebne jest przejście między kanałami
Jeśli klient zmienia kanał, potrzebne jest powiązanie go z aktualną sprawą. Sam link do czatu tego nie zapewnia. Próba kontynuacji zgłoszenia między czatem i telefonem pokazuje, jak sprawdzić wspólny zapis i zatrzymanie nieaktualnego zadania. Brak takiego połączenia oznacza dodatkową pracę w porównaniu kosztu.
Zacznij od istniejącego ruchu
Sprawdź, gdzie klienci już szukają pomocy i jakie sprawy porzucają. Policz, ile spraw udało się załatwić w danym kanale, ile przekazano pracownikom i ile kosztowała cała obsługa.
Dla telefonu policz wdrożenie, opiekę, minuty i potrzebne integracje. Dla czatu sprawdź pełny koszt konkretnej oferty, łącznie z pracą zespołu po przekazaniu. Nasz dodatek WEB za 990 zł netto jednorazowo dotyczy osadzenia uzgodnionego agenta głosowego, nie zakupu całej obsługi ani wyceny chatbota. VAT wynosi 23%. Rozróżnienie opisujemy w porównaniu głosu w przeglądarce i telefonu.
W odbierze.ai wdrażamy obsługę głosową wraz z uzgodnionym zapisem i przekazaniem do zespołu. Napisz, skąd przychodzą pytania i które zostają bez odpowiedzi. Ocenimy, czy agent głosowy ma w tym ruchu konkretne zadanie. Jeśli problem dotyczy przede wszystkim wymiany dokumentów na czacie, samo dodanie głosu może go nie rozwiązać.
Zakres materiału
Tabela jest autorską propozycją wyboru kanału, nie wynikiem badania preferencji klientów. Próba jest fikcyjna, a cena WEB pochodzi z własnej oferty. Zakres wdrożenia: odbierze.ai.