Rozdziel odczyt i zapis
Brak dostępu do informacji może pozwalać na przyjęcie samej prośby o kontakt. Brak możliwości bezpiecznego zachowania zgłoszenia wymaga innego komunikatu. Nie każda awaria oznacza ten sam zakres niedostępności.
W fikcyjnym przykładzie klient pyta o zamówienie TEST-43, a CRM nie odpowiada. Komunikat zależy od tego, czy udało się zachować prośbę w uzgodnionej kolejce:
| Wynik próby | Przykładowa odpowiedź |
|---|---|
| Prośba o kontakt zapisana w kolejce awaryjnej | „Nie mogę teraz sprawdzić statusu zamówienia. Zapisałem prośbę o kontakt dla obsługi sklepu.” |
| Nie działa również zapis zastępczy | „Nie mogę teraz sprawdzić zamówienia ani zapisać prośby o kontakt. Możesz skorzystać z formularza kontaktowego na stronie sklepu.” |
Drugi komunikat ma sens tylko wtedy, gdy wskazany formularz działa niezależnie i firma zatwierdziła tę ścieżkę. Agent nie obiecuje oddzwonienia bez zapisanego zgłoszenia.
Gdzie zapisywać zgłoszenia podczas awarii
W odbierze.ai uzgadniamy z firmą, czy przy niedostępności CRM przyjmujemy prośbę w dopuszczonym miejscu, przekazujemy rozmowę czy wskazujemy inny kontakt. Wykonawca odpowiada za skonfigurowanie i sprawdzenie wybranego wariantu; klient wskazuje osoby, które mogą przejąć pracę.
Ustalamy dostęp, okres przechowywania, powiadomienie i późniejsze przeniesienie spraw. Dane nie trafiają na przypadkową skrzynkę tylko dlatego, że CRM nie działa. Pracownik musi wiedzieć, gdzie szukać zgłoszeń z awarii.
Komunikat dla klienta powinien rozróżniać przyjęcie wiadomości i wykonanie właściwej operacji. Zapis prośby w kolejce nie jest potwierdzoną rezerwacją ani zmianą danych w systemie.
Co zrobić ze zgłoszeniami po przywróceniu CRM
System może znów działać, lecz w kolejce pozostaną nieobsłużone sprawy. Wyznacz osobę, która sprawdzi zaległości, odróżni aktualne prośby od zakończonych i potwierdzi przekazanie do właściwych pracowników.
Załóżmy, że podczas przerwy zapisano prośbę o termin, a klient zdążył umówić go bezpośrednio z recepcją. Automatyczne wykonanie starego zadania po odzyskaniu dostępu mogłoby dodać kolejną wizytę. Przed przeniesieniem sprawy potrzebne jest sprawdzenie aktualnego stanu i ustalona reguła łączenia zapisów.
W odbiorze sprawdź także jednoczesną niedostępność CRM i zapisu zastępczego. Wykonawca powinien pokazać drugi z powyższych komunikatów oraz działający kontakt alternatywny.
Jak przetestować przerwę i ponowne działanie CRM
Próba odbioru obejmuje brak odpowiedzi, odmowę uprawnień i powrót po awarii.
Poproś o pokaz: klient zgłasza sprawę w trakcie awarii, CRM wraca, a pracownik odnajduje właściwe zadanie. Następnie ten sam przypadek powtórz z obsługą wykonaną już ręcznie. W drugim wariancie system nie powinien ponownie realizować zakończonej sprawy. To proponowana próba na danych fikcyjnych.
W cenie integracji i opieki trzeba jasno opisać ustalony sposób postępowania oraz obsługę błędów. Jeśli potrzebny jest dodatkowy system zastępczy lub dyżur pracownika, oferta powinna podawać ich koszt.
Napisz, jak dziś działacie podczas niedostępności CRM. Dopasujemy zakres agenta i koszt potrzebnego rozwiązania. Jeżeli firma nie ma takiej ścieżki, można ją ustalić podczas prac; nie wymagamy gotowej procedury do pierwszej rozmowy.
Zakres materiału
Przedstawione awarie i próby powrotu są fikcyjnymi scenariuszami odbioru. Zakres nie oznacza gwarancji dostępności CRM, nieograniczonego dyżuru ani domyślnego zapasowego systemu. Oferta integracji: odbierze.ai.