Siedem dni zapisu
Pobierz dziennik telefonów warsztatu. Zapisuj datę, wewnętrzny kod sprawy, temat, liczbę prób i wynik kontaktu. Nie potrzebujesz do tego arkusza nazwisk ani numerów klientów.
Trzy próby tej samej osoby w sprawie odbioru auta oznaczają jedną sprawę. Jeżeli doradca później odpowiedział, nie jest ona trwale nieobsłużona. Natomiast jedna próba nowego klienta bez żadnej odpowiedzi wymaga osobnego odnotowania. Pełna metoda liczenia nieodebranych spraw oddziela je od prób telefonu. Z samego połączenia nie wiemy, czy doszłoby do zlecenia ani dlaczego klient nie zadzwonił ponownie.
Trzy sposoby obsługi
Poniższe liczby są fikcyjne: 200 powtarzalnych spraw w miesiącu, po 3 minuty rozmowy pracownika. Porównanie dotyczy czasu obsługi tych samych spraw, bez szacowania przychodów.
Przewiń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Sposób | Założenie | Praca zespołu w miesiącu |
|---|---|---|
| Odbieranie na bieżąco | 200 rozmów po 3 minuty | 10 godzin, rozłożonych między inne zadania |
| Oddzwanianie w wyznaczonym czasie | Tyle samo rozmów i 2 godziny porządkowania listy | 12 godzin |
| Agent przyjmuje uzgodnione sprawy | 20% spraw wymaga 3 minut pracownika, do tego 1 godzina kontroli | 3 godziny |
W trzecim wariancie agent rozmawia przeciętnie 2 minuty, czyli zużywa 400 minut. Nie uwzględniono dodatkowych nieudanych prób, ponownego kontaktu ani odmiennych tematów. Własny pomiar może dać inny wynik. Model nie dowodzi, że oddzwanianie zawsze zajmie więcej czasu ani że wszystkie te sprawy nadają się do automatyzacji.
Wydatek przy takim zakresie
Prosty proces przychodzący w START kosztuje 2 990 zł netto za wdrożenie i 990 zł netto miesięcznie z 500 minutami. W opisanym przykładzie 400 minut mieści się w puli. Nadwyżka wynosi 1,09 zł netto za minutę. Do faktur doliczamy 23% VAT.
Jeżeli do wyniku potrzebny jest nowy łącznik z programem warsztatu, jego budowa zaczyna się od 4 900 zł netto, a utrzymanie wynosi 250 zł netto miesięcznie. Suma dolnych cen w takim wariancie to od 7 890 zł netto za wdrożenie i 1 240 zł netto miesięcznie przy wliczonej puli. Przed zakupem potwierdzimy wymagane połączenie i pełny koszt. Warunki cenowe.
Różnica 7 godzin względem odbierania na bieżąco oznacza czas do wykorzystania na inne zadania. Nie oznacza zmniejszenia wynagrodzeń o wartość tych godzin. Jeżeli warsztat ma pełny grafik i sprawnie odpowiada klientom, sam większy odsetek odebranych telefonów nie uzasadnia wydatku.
Od którego tematu zacząć
Wybierz grupę z dziennika, dla której da się wskazać potrzebną odpowiedź. Może to być status naprawy, przyjęcie zgłoszenia lub umówienie oddania auta. Diagnoza usterki i zgoda na dodatkowe prace wymagają oddzielnego ustalenia zakresu.
Podaj temat telefonów, orientacyjny ruch i nazwę programu. W rozmowie ocenimy, czy lepiej poprawić obecne oddzwanianie, wdrożyć prostą obsługę, czy przygotować połączenie z systemem. Nie musisz wcześniej projektować integracji. Po uruchomieniu skorzystaj z oceny pierwszego miesiąca w warsztacie.
Zakres materiału
Dziennik i obliczenia są autorskimi narzędziami. Nie zawierają pomiaru rzeczywistego warsztatu ani prognozy zwrotu. Cennik wdrożeń odbierze.ai Obsługa telefonów warsztatu