Posłuchaj obecnych wiadomości
Wybierz próbkę, do której masz właściwe uprawnienia dostępu. Sprawdź, czy rozmówcy zostawiają opis sprawy, kontakt i dogodny termin. Zwróć uwagę na puste nagrania, niezrozumiałe numery oraz pytania, na które wystarczyłaby informacja o godzinach pracy.
Nie zakładaj, że każda osoba, która nie zostawiła wiadomości, chciała kupić usługę. Mogła pomylić numer, znaleźć odpowiedź wcześniej lub zadzwonić ponownie. W porównaniu liczą się rzeczywiste sprawy wymagające obsługi, a nie sam licznik połączeń.
Kiedy dopytanie pomaga
Weźmy krótką wiadomość: „proszę oddzwonić”. Pracownik nie wie, czy chodzi o reklamację, wycenę czy termin istniejącego zlecenia. Agent mógłby zapytać o temat i wskazać osobę odpowiedzialną. Pracownik od razu wiedziałby, czego dotyczy telefon.
Bywają też wiadomości kompletne: numer zamówienia, pytanie i prośba o kontakt po 16. Dodatkowa rozmowa może wtedy wydłużyć zgłoszenie. Zanim kupisz bardziej rozbudowaną obsługę, ustal, jak często brak danych rzeczywiście przeszkadza zespołowi.
| Potrzeba firmy | Co warto sprawdzić |
|---|---|
| Zostawienie krótkiej wiadomości | Czytelność zapowiedzi i regularny odsłuch |
| Zebranie brakującego kontaktu lub tematu | Dopytanie i potwierdzenie danych przez agenta |
| Odpowiedź o cenie lub godzinach | Zatwierdzone, aktualne informacje |
| Potwierdzenie rezerwacji | Dostępność i poprawny zapis w kalendarzu |
Policz pracę po telefonie
W obu wariantach ktoś musi przejąć sprawę. Uwzględnij odsłuch lub czytanie notatki, przepisanie danych, wybór pracownika i próby kontaktu. Uwzględnij też czas wyjaśniania błędnie zapisanych informacji.
W prostym zakresie START nasze wdrożenie kosztuje 2 990 zł netto, opieka 990 zł netto miesięcznie z 500 minutami, a nadwyżka 1,09 zł netto za minutę. Wdrożenie i pierwszy miesiąc w puli to 3 980 zł netto, plus VAT 23%, przed ewentualną budową nowego łącznika. Przy kilku krótkich wiadomościach koszt może być trudny do uzasadnienia.
Przykładowy miesiąc obejmuje 200 spraw. Na poczcie odsłuch i przepisanie każdej wiadomości zajmują minutę, a 80 niekompletnych wiadomości wymaga po 3 minuty wyjaśnień. Razem: 200 + 80 × 3 = 440 minut pracy. Przyjmujemy, że obecna poczta mieści się w już opłaconej telefonii i nie zwiększa rachunku; to założenie do zastąpienia własnymi warunkami.
W wariancie AI zakładamy 200 rozmów po 2 minuty, czyli 400 minut w puli. Czytanie notatki zajmuje po pół minuty, nadal niekompletnych pozostaje 20 spraw po 3 minuty wyjaśnień, a kontrola działania trwa 30 minut. Razem: 100 + 60 + 30 = 190 minut pracy. Różnica to 250 minut, czyli 4 godziny i 10 minut. Liczby nie są pomiarem skuteczności; pokazują, które własne dane należy zebrać.
Ten przykład obejmuje przyjęcie i przekazanie wiadomości istniejącym kanałem mieszczącym się w START, bez nowego łącznika, SMS-ów i rezerwowania terminów. Dodatkowy wydatek wynosi 2 990 zł netto jednorazowo i 990 zł miesięcznie, łącznie 3 980 zł w pierwszym miesiącu. Sama opieka kosztuje tu 237,60 zł netto za godzinę pracy przeniesionej z odsłuchu i wyjaśnień. Pensja nie zmniejsza się automatycznie o tę wartość. Dalsze rozwiązanie spraw klienta pozostaje pracownikowi w obu wariantach.
My przygotowujemy dopytanie i przekazanie, firma obsługuje decyzje. Szerszy zapis do CRM lub rezerwacja wymaga dodatkowej oceny oraz doliczenia pełnej ceny tego zakresu.
Próba przed decyzją
Przygotuj kilka fikcyjnych zgłoszeń: wycenę, niejasny numer, pytanie spoza zakresu i prośbę o człowieka. Porównaj informacje, które otrzyma pracownik, oraz czynności pozostające po jego stronie. Próba nie dowodzi jeszcze zachowania prawdziwych klientów, ale ujawnia brakujące kroki.
Opisz dwa rodzaje wiadomości, po których pracownik musi dopytywać. Zaproponujemy próbkę rozmowy i notatki, aby dało się porównać oba warianty. Jeżeli informacje już są kompletne, a sprawy czekają, pierwszym zadaniem jest organizacja oddzwaniania.
Zakres materiału
Porównanie dotyczy proponowanego sposobu oceny zgłoszeń i własnego cennika odbierze.ai. Nie jest badaniem skuteczności poczty ani agenta. Zakres usługi: odbierze.ai.