# Status zamówienia, zwrot i reklamacja pod jednym numerem. Agent może odczytać status i link śledzenia, jeśli system sklepu zwróci właściwe zamówienie. Może też zebrać dane do odstąpienia od umowy albo reklamacji i utworzyć sprawę dla zespołu obsługi. Nie wyznacza sam terminu dostawy, nie uznaje reklamacji i nie obiecuje przyjęcia zwrotu przed sprawdzeniem reguł sklepu. [Klient dzwoni](https://odbierze.ai/voicebot/ecommerce#pokaz) · [Ada dzwoni](https://odbierze.ai/voicebot/ecommerce/rozmowy-wychodzace#pokaz) ## Posłuchaj rozmowy z Adą ### Klient dzwoni: Status przesyłki i zgłoszenie opóźnienia Sklep Dom i Ogród. Fikcyjna firma i dane. Obie strony używają głosu syntetycznego. Nagranie powstało w kanale internetowym. Pokazujemy rzeczywisty widok panelu demonstracyjnego. Numer do kontaktu jest już w fikcyjnej karcie zgłoszenia. Przykład nie pokazuje produkcyjnej weryfikacji tożsamości. Scena rozgrywa się 8 września 2026 r. [Nagranie, 60.876 sekund, MP3](https://odbierze.ai/materialy/pokazy/branze/ecommerce-inbound.mp3) #### Dane po rozmowie - Zamówienie: D-4821 - Temat: opóźnienie dostawy regału ogrodowego - Status przesyłki: przesyłka przekazana przewoźnikowi - Dalszy krok: wyjaśnienie opóźnienia dostawy - Notatka z rozmowy: klient potrzebuje regału przed weekendem, pierwotny termin dostawy minął siódmego września. klient prosi o kontakt obsługi na dane z zamówienia. - Prośba o kontakt: tak Miejsce zapisu: Dane z rozmowy w panelu. [Widok działającego panelu](https://odbierze.ai/materialy/pokazy/panel/ecommerce-inbound-8dffb2c7e2e6.png) #### Transkrypcja automatyczna **Ada, 0 s:** Dzień dobry, Sklep Dom i Ogród, tu Ada, asystentka AI. Rozmowa jest nagrywana. W czym mogę pomóc? **Rozmówca, 7 s:** Dzień dobry. Mój regał miał już być, a nadal go nie dostałem. Można sprawdzić zamówienie? **Ada, 14 s:** Oczywiście, proszę podać numer zamówienia. **Rozmówca, 18 s:** Numer zamówienia to D cztery osiem dwa jeden. **Ada, 22 s:** Przesyłka jest u przewoźnika, a dostawa planowana jest na jutro, dziewiątego września, choć to przewidywany termin bez gwarancji. Czy chce pan zgłosić opóźnienie w dostawie? **Rozmówca, 36 s:** Tak, proszę zgłosić opóźnienie. Przy zakupie przewidywano dostawę na siódmego września, czyli wczoraj, a potrzebuję regału przed weekendem. **Ada, 44 s:** Zapisałam prośbę dla obsługi. Czy ma pan jeszcze jakieś pytanie? **Rozmówca, 50 s:** Proszę o kontakt obsługi na dane podane w zamówieniu. **Ada, 54 s:** Zapisałam prośbę dla obsługi. **Rozmówca, 57 s:** Dziękuję. Do widzenia. **Ada, 59 s:** Do widzenia. ## Wdrożenie i obsługa - START: wdrożenie 2990 zł netto, opieka 990 zł netto miesięcznie, 500 min w cenie; nadwyżka 1,09 zł netto/min. - MEDIUM: wdrożenie od 4990 zł netto, opieka 1990 zł netto miesięcznie, 1500 min w cenie; nadwyżka 0,99 zł netto/min. Panel jest w cenie. Sprawdzamy dostęp do systemu używanego w Twojej firmie i potwierdzamy pełny koszt przed umową. Łącznik spoza pakietu kosztuje od 4 900 zł netto za budowę i 250 zł netto miesięcznie za utrzymanie. VAT 23%. Zakres i ceny dodatków: https://odbierze.ai/cennik#addons. ## Cztery rozmowy, cztery osobne reguły Przed uruchomieniem opisujemy, jakie dane agent może odczytać, kiedy wolno mu coś zapisać i w którym miejscu sprawę przejmuje pracownik sklepu. ### Gdzie moja paczka? Po uzgodnionej weryfikacji agent szuka właściwego zamówienia. Podaje status i link śledzenia zwrócone przez system. Nie oblicza własnej daty dostawy; brak danych, kilka pasujących zamówień albo błąd przewoźnika tworzą sprawę dla obsługi. ### Klient chce odstąpić od umowy Agent ustala rodzaj zakupu i daty potrzebne do skierowania sprawy. Czyta zatwierdzoną instrukcję sklepu, ale nie sprowadza całego procesu do hasła „14 dni”. Termin liczy się różnie zależnie od umowy, a ustawa przewiduje koszty i wyjątki. ### Towar nie jest zgodny z umową Agent zbiera numer zamówienia, produkt, opis problemu i żądanie klienta. Może wysłać link do formularza sklepu, jeśli ten proces przewiduje dodanie materiałów. Decyzję, dalsze kroki i odpowiedź przygotowuje osoba uprawniona przez sprzedawcę. ### Czy ten rozmiar wróci do sprzedaży? Agent odczytuje wariant i stan z wybranego źródła. Powiadomienie zapisuje tylko wtedy, gdy sklep ma taki proces i rozmówca podał właściwy kanał kontaktu. Nie obiecuje dostawy ani przedsprzedaży, jeśli system ich nie potwierdza. ## Źródła danych, które sprawdzamy przed ofertą Każdy odczyt i zapis wymaga dokumentacji, uprawnień oraz obsługi błędu. Nazwa platformy albo przewoźnika nie oznacza gotowej integracji. Najpierw sprawdzamy konkretne operacje na koncie klienta. ### System zamówień - zamówienie, pozycje, płatność i status realizacji - weryfikacja klienta oraz zachowanie przy wielu wynikach ### BaseLinker i inne integratory - API BaseLinker obejmuje między innymi zamówienia, paczki i zwroty - dostępne metody i uprawnienia sprawdzane dla konta klienta ### Magazyn i katalog - warianty, stan i źródło aktualizacji - brak obietnicy dostępności przy nieaktualnych danych ### Przewoźnik lub broker kurierski - status i link śledzenia zwrócone przez system - etykieta zwrotna tylko po potwierdzeniu dostępnej operacji ### Helpdesk lub CRM - kategoria, właściciel i status sprawy - notatka z rozmowy w uzgodnionym zakresie ### Powiadomienia - zatwierdzone szablony SMS lub e-mail - status wysyłki i obsługa błędnego adresu lub numeru ## Prawo konsumenta bez skrótów i automatycznych decyzji Regulamin sklepu, ustawa i stan konkretnej sprawy muszą mówić to samo. Agent korzysta z zatwierdzonych instrukcji, a nietypowe żądanie lub brak danych kieruje do pracownika. ### Czternaście dni nie opisuje każdego zwrotu Art. 27 dotyczy konsumenta, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem. Początek terminu zależy od rodzaju umowy, a ustawa zawiera wyjątki od prawa odstąpienia. Agent zbiera fakty i podaje procedurę sklepu, ale nie potwierdza uprawnienia bez sprawdzenia warunków. Źródło: [UOKiK, terminy odstąpienia od umowy](https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/prawo-odstapienia-od-umowy/terminy-odstapienie/) ### Reklamacja to osobny proces Przy niezgodności towaru z umową konsument może żądać naprawy lub wymiany, a w warunkach opisanych w ustawie także obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Agent zapisuje żądanie i potwierdza przyjęcie sprawy tylko po udanym zapisie. Nie uznaje reklamacji i nie zmienia żądania klienta. Źródło: [UOKiK, niezgodność towaru z umową](https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/niezgodnosc/) ### Dane zamówienia dopiero po weryfikacji Administrator ustala metodę weryfikacji odpowiednią do informacji, którą agent ma ujawnić lub zmienić. Zakres danych, obowiązek informacyjny, dostęp i retencję opisuje osobno dla statusu, zwrotu, reklamacji i powiadomienia o dostępności. Źródło: [Rozporządzenie (UE) 2016/679, RODO](https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj) ### Rozmówca wie, że mówi z AI Na początku kontaktu agent jasno przedstawia się jako system AI. Jeśli sprawa wymaga decyzji sklepu albo nie mieści się w zatwierdzonej instrukcji, agent łączy rozmowę, gdy taki tryb został uzgodniony i pracownik jest dostępny. W pozostałych przypadkach zapisuje prośbę do zespołu obsługi. Źródło: [Rozporządzenie (UE) 2024/1689, art. 50](https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/2026-07-27/eng) ### Powiadomienie na życzenie to nie zgoda na każdą ofertę Prośbę o wiadomość po powrocie konkretnego wariantu trzeba oddzielić od późniejszego marketingu innych produktów. Dla kontaktu marketingowego przez telefon lub automatyczny system wywołujący sprawdzamy uprzednią zgodę wymaganą przez art. 398 PKE. Źródło: [Prawo komunikacji elektronicznej, art. 398](https://eli.gov.pl/api/acts/DU/2024/1221/text.html) ## Najczęstsze pytania sklepów online ### Jakie zapytania agent obsługuje bez eskalacji? Tylko te, dla których ma aktualne źródło danych i jednoznaczną regułę. Może to być status zamówienia, link śledzenia, informacja o wariancie albo zatwierdzona instrukcja. Zmiana adresu, zwrot lub reklamacja wymagają potwierdzonego zapisu; przy błędzie agent tworzy sprawę dla pracownika. ### Czy integrujecie się z BaseLinkerem? BaseLinker publikuje API obejmujące między innymi zamówienia, paczki i zwroty. To nie oznacza, że każda potrzebna operacja jest dostępna na koncie klienta. Przed ofertą sprawdzamy metody, uprawnienia, statusy i obsługę błędów. Zakres oraz termin zapisujemy dopiero po tej weryfikacji. ### Co z reklamacjami? Czy agent je rozpatruje? Nie. Agent może zebrać numer zamówienia, produkt, opis problemu, żądanie klienta i materiały dopuszczone przez sklep. Po poprawnym zapisie podaje numer sprawy. Odpowiedź, decyzję i dalsze kroki przygotowuje osoba uprawniona przez sprzedawcę. ### Czy agent ocenia zdenerwowanie albo wartość klienta? Nie nadajemy priorytetu na podstawie tonu głosu ani własnej oceny modelu. Przekazanie może uruchomić jawne zdarzenie, na przykład prośba o rozmowę, błąd zapisu albo kategoria sprawy. Jeśli sklep chce używać segmentu z CRM, tę regułę i jej podstawę trzeba sprawdzić osobno. ### Jak agent obsługuje odbiór z paczkomatu? Może podać punkt odbioru i link śledzenia, jeśli te dane zwraca system zamówień lub przewoźnika. Kod odbioru i inne dane pozwalające przejąć przesyłkę wymagają mocniejszej, uzgodnionej weryfikacji. Bez niej agent kieruje klienta do oficjalnego kanału przewoźnika. ### Czy wasze wdrożenie skraca czas obsługi helpdesku? Może skrócić kolejkę, jeśli duża część rozmów ma aktualne dane i jednoznaczne reguły. Nie podajemy wyniku bez pomiaru. Przed startem warto policzyć liczbę połączeń, powody kontaktu, czas odpowiedzi i sprawy zakończone bez ponownego telefonu; po wdrożeniu porównujemy te same miary. ### Ile kosztuje wdrożenie dla sklepu internetowego? START kosztuje 2 990 zł netto za wdrożenie i 990 zł netto miesięcznie za opiekę nad jednym procesem oraz obejmuje 500 minut rozmów. MEDIUM zaczyna się od 4 990 zł netto za wdrożenie, kosztuje 1 990 zł netto miesięcznie i obejmuje do trzech powiązanych procesów oraz 1 500 minut. Standardowa telefonia krajowa jest w cenie puli i nadwyżki. Niestandardową telefonię wyceniamy według zakresu, bez podwójnego naliczania. Liczba zamówień sama nie wybiera pakietu; liczą się procesy, ruch, integracje i zakres danych. [Cennik](https://odbierze.ai/cennik#pakiety) · [Integracje](https://odbierze.ai/integracje) · [Etapy wdrożenia](https://odbierze.ai/wdrozenie-voicebota) · [Kontakt z zespołem](https://odbierze.ai/kontakt) Strona oryginalna: https://odbierze.ai/voicebot/ecommerce.